家用和类似用途净水机维修维护服务规范
Household and similar Water purifier maintenance Specification
（第二次修改稿）

20××-××-××发布

20××-××-××实施

前　言
本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》编制。
本标准的某些内容可能涉及专利，本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本标准由中国轻工业联合会提出。
本标准由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。
本标准主要起草单位：
本标准主要起草人：

家用和类似用途净水机维修维护服务规范
1 范围
本标准规定了家用和类似用途净水机维修维护服务的术语和定义、基本要求、服务的提供、客户回访。
本标准适用于家用和类似用途净水机（以下简称"净水机"）维修维护服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3187 可靠性、维修性术语
GB4706.1 家用和类似用途电器的安全 通用要求
GB5296.1 消费品使用说明 总则
GB5296.2 消费品使用说明 第2部分 家用和类似用途电器的使用说明
GB9969.1 工业产品使用说明书 总则
GB/T15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB/T16784.1 工业产品售后服务 第1部分：总则
GB/T16784.2 工业产品售后服务 第2部分：维修
GB17219 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准
GB/T17242 投诉处理指南
GB/T18760 消费品售后服务方法与要求
GB/T21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则
GB/T22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求
QB/T 2837-2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
卫生部 卫法监发[2001]第161号 附件2 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 家用和类似用途净水机 household and similar water purifier maintenance
用于家用和类似场所中，以满足用户的饮水及用水安全为目的，对市政自来水进行深度净化处理的水质处理器具。
3.2 维修人员 maintenance personnel
经过专业培训合格，具有净水机专业基础知识，熟练掌握净水机维修技能，并被授权以安全的方式完成净水机维修任务的人员。
3.3 净水机维修 water purifier repair
将有故障的净水机修复至能正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的修理工作。
3.4 维修方repair shop
提供净水机维修维护服务的企业，包括净水机专业维修店、家用电器或生活日用品维修店的净水机维修部门、净水机生产厂或经销商的维修服务部门。
3.5 维护 maintain
为使净水机保持正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的保养工作，包括：清洁护理；设备检查；滤芯、滤料、膜组件、管道管件及容器的清洗、反洗、药洗、消毒杀菌；再生树脂或活性炭纤维；更换易耗品（如滤芯、滤料等）；更换寿命到期的零部件（如密封圈、UV灯管、臭氧发生管等）；更换老化、变形、锈蚀的零部件。维护分为专业维护和用户自行维护。
3.6 专业维护
制造厂在"产品说明书"上写明的必须由制造厂或它指定的维修方进行的维护。
3.7 用户自行维护
除专业维护外的其他一切维护保养工作，由净水机用户进行。
4 基本要求
4.1 总则
4.1.1 符合GB18760、GB/T16784.1、GB/T16784.2和GB/T22766.1的规定。
4.1.2 在保修服务范围内，维修方应按国家和政府部门的法律法规以及相关合同、规定、承诺，向净水器用户提供免费的维修及专业维护服务。
4.1.3 在保修服务范围外，维修方给净水机用户提供维修维护服务，并按收费标准向用户收取维修维护费用。
4.1.4 对超过安全使用年限的产品，维修方可以拒绝提供维修维护服务，并建议用户报废更新，应符合GB/T21097.1的规定。
4.1.5 在维修维护过程中，应确保安全，防止触电、淹水等事故的发生。
4.1.6 各种接待记录、维修维护记录、维修单、回访记录都应准确可靠、字迹工整清晰，可追溯。所有记录均应存档并保留三年以上。
4.1.7 用户自行维护由净水机用户进行。净水机制造厂应在"产品说明书"中详细写明该型号净水机维护的周期及具体维护操作方法，净水机用户按说明书规定的周期及操作方法进行净水机的维护。如用户需维修方提供上述维护服务，维修方可按收费标准向用户收取维护费用。
4.2 维修方的基本要求
4.2.1 维修方开展各项经营活动、为用户进行维修维护时，应符合国家和政府有关部门的相关法律法规。
4.2.2 维修方应建立维修维护服务质量保证体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估，以确保维修维护质量。维修方提供的维修维护服务应符合GB/T15624.1的要求。
4.2.3 维修方应配备维修维护人员，制订维修维护手册或维修维护操作规程，保证维修维护质量。
4.2.4 维修方应配备维修维护工作室，内有电源、水源、下水道等开展净水机检查测试和维修维护工作必备的工作环境和条件。
4.2.5 维修方应向客户提供有效发票和维修维护凭证（维修单）。
4.3 维修人员的基本要求
4.3.1 维修人员应遵守职业道德，认真为用户服务，维修人员的职业素质和岗位素质应符合QB/T2837－2006中4.1和4.2的规定。
4.3.2 维修人员应经专业培训，掌握净水机专业知识和维修维护技能，经考试合格，取得从业资格证书或上岗证。
4.3.3 维修人员应着工作服上岗，服装整洁。仪容仪表和服务礼仪应符合QB/T2837－2006中4.3、4.4、4.5的规定。
4.4 维修设备和维修工具的基本要求
4.4.1 维修方应配备与其维修维护业务相适应的维修设备、工具、检测仪器仪表。
4.4.2 维修人员上门服务开展维修维护时，应携带相应的维修工具和检测仪表，满足维修维护和检测的需要。
4.5 维修维护材料和部件的基本要求
4.5.1 维修维护中所使用的维修维护材料和部件应是合格产品，应符合相应产品的维修维护要求。
4.5.2 与水接触的维修维护材料和部件应符合GB/T17219、卫生部 《生活饮用水输配水设备及防护材料卫生安全评价规范》（2001）的要求。
4.5.3 维修方和上门维修人员应准备必要和充足的维修维护材料和部件，满足维修维护需要。
4.5.4 如用户坚持自行提供
4.6 维修维护收费
4.6.1 维修方必须明示收费标准，经客户同意后方可测试和维修维护。
4.6.2 维修维护完成交付时，如收费则应向客户提供有效票据。
5 服务的提供
5.1 接待
5.1.1 接待维修维护客户，包括维修方柜台接待和电话接待。
5.1.2 接待应礼貌待客、礼貌用语，认真倾听、认真记录，应符合GB/T15624.1的规定。
5.1.3 接待记录应存档并保留三年以上。接待记录内容包括：
a) 接待信息：接待日期，产品故障及问题，客户要求，预约送修或预约上门维修维护的日期及时间；
b) 产品信息：净水机品牌名称及规格型号，净水机生产日期或编号，购买日期、地点、单位及购买凭证（发票或收据），产品现状，附件配件等；
c) 客户信息：姓名，地址，电话（单位电话、家庭电话、手机），电子邮箱等。
5.2 维修方（维修店或维修服务部）维修维护
5.2.1 维修方维修维护主要包括非连续式净水机，如：净饮机、饮水机专用净水机（净水桶）、滤水杯等等；连续式净水机可以由用户自行拆卸后送店维修维护。
5.2.2 维修方维修维护流程
a) 接收：接待完成后，接收客户送来的待修净水机。
b) 检查测试：接收待修净水机后。首先进行检查测试，找出故障及问题，请客户确认，并在"维修单"上注明。
c) 告知：应告知客户维修维护费用，包括维修维护的服务费、更换损坏的材料及部件费。在征得客户认可后再进行修理。对在保修服务范围内的净水机，则除了更换滤芯、滤料等易耗品外，不得收取费用。
d) 对有条件现场修复的净水机，应尽可能现场修复。
e）对无法现场修复的净水机，应将客户信息、产品信息、确认的产品故障及问题、修理内容、维修维护费用及收费情况、取机日期、维修保质期等记录在"维修单"上，"维修单"第一联交给客户，并作为取机凭证。将已接收的待修净水机，放在指定的待修区域，放上"维修单"第二联，并及时安排维修维护及时交货。如维修方无法维修，则送生产厂修理。
f) 对在维修维护过程中新发现或新出现的故障及问题，应及时与客户沟通，并将新故障的维修内容及收费情况、取机日期的变化等告知客户并记录在"维修单"上，在征得客户认可后再进行修理。
g) 维修维护结束后，应进行试机，确认故障已排除，净水机已修复并能正常使用。
h) 试机结束后，已修复的净水机应放在指定的已修复区域，并及时通知客户前来取机。
5.2.3 交付
a) 客户需凭维修单第一联取机，交付后应在维修单第一联上盖上"已取机"专用章（或注明"已取机"字样），并注明取机日期。该联交由客户，作为维修保质期内保修的凭据。维修单第二联由维修方存档并妥善保管，保存期限为三年以上。
b) 客户取机时，尽可能客户在现场时进行试机，并请客户签字确认。
c) 交付时，应主动告知客户：维修保质期，正确使用方法和使用注意事项，维护保养常识，并耐心解答客户的询问。
d) 交付时，如收费则应向客户提供有效发票。
e）维修更换下的材料或零部件，如系免费更换，应由维修方回收；如系客户付款更换，应交给客户。
5.3 上门维修维护
5.3.1 上门维修维护主要包括连续式净水机，由于连接并固定在管道上，不宜拆卸后送修。对体积重量较大不易搬运送修的净饮机，以及特殊客户（如老、残、病、弱等），也可采用上门维修维护。
5.3.2 上门维修维护的准备
a) 维修人员应携带维修工具、测试仪表，备换的维修维护材料和部件，以及"维修单"，"维修单"上应记录有接待人员填写的接待信息、产品信息、客户信息。
b) 为保证客户屋内整洁，维修人员应携带鞋套（或洁净的工作鞋）、抹布等。
5.3.3 上门维修维护流程
a) 进门前，应先按门铃（或敲门），征得客户同意后，穿上鞋套（或穿上洁净的工作鞋）入内。
b) 与客户核对"维修单"上的资料和信息。
c) 在维修维护过程中，应避免客户的物品沾污或受损，搬动物品时应征得客户同意，并轻拿轻放。
d) 首先检查测试进水水压，是否符合说明书要求，如不符合应建议用户加装减压阀（水压过高）或前置泵（水压过低）。
e) 检查测试净水机，找出故障及问题，请客户确认并在"维修单"上注明。
f) 经检查，非净水机产品质量（含净水机销售方的安装质量）原因导致的损失应由用户自行承担。
g) 应告知客户维修维护费用，包括维修维护的服务费（含上门费）、更换损坏的材料及部件费。在征得客户认可后再进行修理。对在保修服务范围内的净水机，则除了更换滤芯、滤料等易耗品外，不得收取费用。
h) 在进行维修维护前应注意关闭客户进水总阀和净水器进水阀门，并尽可能防止在维修维护时水的外溢。
i）对有条件现场修复的净水机，应尽可能当时现场修复。
j）对无法当时现场修复的净水机，应向客户说明情况和原因。需再次上门维修维护的，应与客户协商预约再次上门的日期和时间；需拆卸后送维修方或生产厂进行修理的，需经客户同意后再拆卸。并将确认的产品故障及问题、修理内容、维修费用及收费情况、第二次上门修理日期或修复后再来客户家装机日期、维修保质期等记录在"维修单"上，"维修单"第一联交给客户作为凭证。将已接收带回的待修净水机，放在维修方指定的待修区域，放上"维修单"第二联，并及时安排维修及时交货。如维修方无法修理，则送生产厂修理。
k) 对在维修维护过程中新发现或新出现的故障及问题，应及时与客户沟通，并将新故障的维修内容及收费情况、修复日期的变化等告知客户并记录在"维修单"上，在征得客户认可后再进行修理。
l）维修维护中所使用的材料和部件应符合4.5.1、4.5.2要求，由维修方提供。如用户坚持自行提供材料和部件，由此产生的质量问题及给用户带来的损失应由用户自行承担。
m) 维修维护结束后，应对维修维护现场进行整理、清扫，搬动的物品要复原，现场如有水迹要擦干。
5.3.4 交付
a) 交付前，应进行试机，确认故障已排除、净水机已修复并能正常使用，并正常运转15分钟以上，查看无漏水、渗水现象，然后再交付客户。试机尽可能在客户在现场时进行，并请客户签字确认。
b) 客户需凭"维修单"第一联接收修复的净水机，交付后应在"维修单"第一联上盖上"已取机"专用章（或注明"已取机"字样），并注明取机日期。该联交由客户，作为维修保质期内保修的凭据。维修单第二联由维修人员带回维修方存档并妥善保管，保存期限为三年以上。
c) 交付时，维修人员应主动告知客户：维修保质期，正确使用方法和使用注意事项，维护保养常识，并耐心解答客户的询问。
d）交付时，如收费则应向客户提供有效发票。
e） 维修维护更换下的材料或零部件，如系免费更换，应由维修方回收；如系客户付款更换，应交给客户。
6 客户回访
6.1 净水机修复交付后，应至少进行一次客户回访。回访一般在交付后一周至十天内进行。
6.2 回访可采用电话回访、手机短信回访、电子邮件或上网回访、邮政信件回访、上门回访等多种形式中的任意一种或几种。
6.3 回访应作回访记录，记录在专用的回访记录本上。上门回访的记录应请客户签字确认。回访记录应存档并保留三年以上。
6.4 回访记录上应注明回访日期、时间，回访人、被访人，回访内容及客户意见。
6.5 回访征询客户意见可包括如下内容：
a) 对维修是否满意；
b) 对接待人员及维修人员的意见；
c) 询问已修复的净水机的状况及使用情况；
d) 对净水机产品、净水机生产厂、净水机销售商、净水机维修方的意见和建议。
6.6 如回访发现已修复的净水机不能正常使用，应迅速查明原因，按维修保质规定进行复检复修，直至净水机能正常使用，使客户满意。
6.7 回访中用户所提的对净水机产品、净水机生产厂、净水机销售商、净水机维修方的意见和建议，应及时向相关单位和部门反馈信息，以提高产品性能、产品质量、维修质量、服务质量。
6.8 对客户的投诉，应积极认真处理，符合GB/T17242的规定。